Résolution des insatisfactions

Nous sommes là pour vous aider

Financière Banque Nationale - Gestion de patrimoineMD offre un large éventail de produits et de services. Il est donc important pour nous de veiller à ce que vous puissiez facilement nous faire part de toute question ou remarque les concernant.

Votre satisfaction est importante. Si votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Nous avons donc mis en place un processus simple pour traiter vos commentaires, insatisfactions ou plaintes. Un processus qui repose sur l’écoute et la compréhension de vos préoccupations.

Communiquer avec nous

Plusieurs situations peuvent être clarifiées en communiquant avec votre équipe de conseillers en gestion de patrimoine. Nous nous engageons à vous répondre dans les meilleurs délais.

Déposer une plainte

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse satisfaisante, vous pouvez déposer une plainte en communiquant avec le secteur responsable du traitement des plaintes aux coordonnées suivantes :

Financière Banque Nationale

Affaires juridiques
Conseils relation client et Plaintes
1155, rue Metcalfe, 4e étage
Montréal (Québec) H3B 4S9

Téléphone :
514 879-2222 (Montréal et les environs)
1 800 361-8868 (Ailleurs au Canada)

Courriel : PlainteFBNGestionPatrimoine@bnc.ca

Pour nous aider à bien comprendre votre situation, veuillez inclure les informations suivantes avec votre plainte : 

  • Votre nom et vos coordonnées;
  • Votre numéro de compte;
  • Une brève description de la situation (avec les dates importantes);
  • La résolution recherchée; et
  • Tout document ou information utile à une bonne compréhension de votre plainte.

Prochaines étapes :

  • Dans les 5 jours suivants la réception de votre plainte, un accusé de réception vous sera transmis, indiquant le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement de votre plainte.
  • Cette personne vous contactera pour discuter de votre plainte.
  • Dans un délai maximum de 60 jours suivant la réception de votre plainte, une réponse finale vous sera transmise, vous expliquant le résultat de l’analyse effectuée. Si toutefois, un délai additionnel était nécessaire pour le traitement de votre plainte, vous en serez informé par écrit.
  • Si une offre de règlement vous est proposée, un délai vous sera accordé afin de l’évaluer et de nous communiquer votre réponse.

Autres options

Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte ou de la réponse finale transmise, d’autres options s’offrent à vous :

Convention d’utilisation des services en ligne

En contrepartie du droit d'accès au service accordé par Financière Banque Nationale, il est convenu par les présentes ce qui suit :

Utilisation de l'Internet 

Vous reconnaissez par les présentes que la sécurité, l’intégrité et la confidentialité de tous les renseignements échangés entre vous et Financière Banque Nationale sur l’Internet ne peuvent être garanties et que ces renseignements pourraient être visionnés ou altérés lors des échanges par un tiers. 

Vous convenez par les présentes de ne pas envoyer d’ordres d’achat ou de vente, de virements de fonds ou d’autres directives par l’Internet étant donné que ces communications ne peuvent pas être vérifiées ni acceptées par Financière Banque Nationale.

Limite de responsabilité et de dommages 

Vous convenez expressément que l’utilisation du service est à vos risques. Ni Financière Banque Nationale, ni les personnes morales de son groupe ni l’un ou l’autre de leurs employés, mandataires, tiers fournisseurs ou donneurs de licence de contenu respectifs ne garantissent que le service ne sera pas interrompu ou sans erreur. Ils ne font aucune garantie quant aux résultats qui peuvent être obtenus de l’utilisation du service ni quant à l’exactitude, à la fiabilité ou au contenu des renseignements ou des services fournis.

Vérification de renseignements 

Vous devriez vérifier l’exactitude des renseignements sur le compte avec votre conseiller en gestion de patrimoine avant de lui donner des directives de négociation. 

L'information sur vos comptes et sur les titres boursiers ne vous est pas fournie pour des fins légales, comptables, fiscales ou autres et ne devrait pas être utilisée à cet effet. Seuls votre avis d'exécution et votre relevé de portefeuille envoyés par la poste servent de preuve officielle. 

Authentification 

Financière Banque Nationale n’est pas tenue de confirmer l’identité réelle ou l’autorité de tout utilisateur du mot de passe, de l’identification d’utilisateur et du numéro de compte qui vous a été assigné. Vous êtes responsable de maintenir la confidentialité et la sécurité de votre mot de passe, de votre identification d’utilisateur et de votre numéro de compte. 

Financière Banque Nationale ne sera pas responsable des dommages découlant du mauvais usage de votre mot de passe, de votre identification d’utilisateur et de votre numéro de compte. 

Interruptions du service et fin du service

Financière Banque Nationale a le droit à tout moment de modifier ou d’interrompre toute partie ou caractéristique du service, notamment le contenu, les heures de disponibilité et le matériel nécessaire pour y avoir accès ou pour l’utiliser. Vous convenez que Financière Banque Nationale peut suspendre votre accès au service ou y mettre fin pour tout motif et sans préavis.

Les petits détails pour tout savoir

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